Hoe we dingen oplossen Als het even niet lekker loopt

Onze Klachtenprocedure

Wij achten het van zeer groot belang u te allen tijde op professionele en vriendelijke wijze te 

behandelen en streven ernaar ervoor te zorgen dat uw wensen geen klachten worden. Toch kan het
onverhoopt gebeuren dat u een klacht heeft. Een klacht is dat u aangeeft ontevreden te zijn over hoe
u behandeld wordt door onze organisatie of één van onze medewerkers.

Wat te doen bij een klacht
1. Bespreek uw klacht met de betrokkene

Heeft u nog steeds een klacht?
2. Maak met de locatieverantwoordelijke of indien gewenst met de directie, een afspraak om over
uw klacht te praten of het inrichten van een klachtencommissie

Heeft u nog steeds een klacht?
3. Vraag een gesprek aan met onze klachtenfunctionaris via marjolein.verberne@defamiliehoeve.nl. Vermeld daarbij de aard van uw klacht.

Heeft u nog steeds een klacht?
4. In dat geval kunt u zich wenden tot de landelijke Geschillencommissie Zorg Algemeen. De Geschillencommissie is telefonisch bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 9:00 uur-17:00 uur via telefoonnummer 070-3105380.

Doelstelling
De klachtenregeling voor bewoners heeft tot doel het bieden van een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van bewoners en hun naasten. Zodoende wordt informatie verkregen over tekortkomingen die bewoners en hun naasten in de zorg- en dienstverlening en bejegening ervaren. Het signaleren, registreren en analyseren van deze informatie levert een bijdrage aan het verbeteren van de kwaliteit van de zorg.

Doelgroep
Bewoners en de familieleden, locatieverantwoordelijke, medewerker.

Begripsomschrijving

Klacht
Elk bezwaar en uiting van onvrede over het handelen of nalaten van een medewerker van de organisatie. De klacht kan betrekking hebben op de zorg- en dienstverlening en op de bejegening in dit verband.

Klager
Een bewoner, de wettelijk vertegenwoordiger, de zaakwaarnemer, de gemachtigde of nabestaande die onvrede uit of een klacht indient.

Klachtenbemiddelaar/klachtenfunctionaris
Een klachtenbemiddelaar is een door het bestuur aangewezen functionaris die in het kader van de interne klachtenregeling bewoners een signalerende, bemiddelende en begeleidende taak heeft ten aanzien van het voorkomen, opheffen en afhandelen van klachten. Bij De Familiehoeve is Marjolein Verberne (marjolein.verberne@defamiliehoeve.nl) klachtenfunctionaris.

De Geschillencommissie Zorg
De klachtencommissie is de externe, regionale en onafhankelijke commissie die klachten behandelt als de interne procedure voor cliënten niet tot een oplossing van de klacht heeft geleid of wanneer de klager rechtstreeks te kennen heeft gegeven zijn klacht door de klachtencommissie behandeld te willen zien.

Procedure interne klachtenregeling
De klager kan zijn klacht zowel mondeling als schriftelijk uiten bij de medewerker, de
locatieverantwoordelijk, de directie en/of bij de klachtenbemiddelaars. De meeste klachten gaan via de medewerker naar de locatieverantwoordelijke. Als deze er niet met de klager uitkomt, zal worden opgeschaald naar directie/bestuur. De klacht wordt serieus genomen en met de klager besproken. De klacht wordt aanhoort, getracht wordt duidelijkheid te verkrijgen over wat de klacht inhoudt en wat klager wil bereiken met zijn klacht. In goed overleg wordt bemiddeld. Bemiddeling is gericht op het wegnemen van de geuite onvrede, voorkoming van herhaling en zo nodig herstel van de hulpverleningsrelatie.

Procedure externe klachtenregeling
Het staat de klager te allen tijde vrij zijn klacht schriftelijk voor te leggen aan de externe en onafhankelijke klachtencommissie. Indien de klager dit wenst treedt de klachtenbemiddelaar op als verbindende schakel tussen de Familiehoeve en de externe klachtencommissie. De Klachtencommissie heeft tot taak klachten van klagers te behandelen.

Taken van de klachtenfunctionaris

Ten aanzien van de individuele klager

  1. De klachtenfunctionaris geeft informatie over de klachtenregeling aan klagers en vangt klachten op (reageert uiterlijk 1 week na het melden van de klacht). Het luisteren naar uitingen van onvrede is een wezenlijk onderdeel bij het oplossen van klachten.
  2. De klachtenfunctionaris rapporteert binnengekomen klachten aan de directie en informeert de directie over de afwikkeling ervan.
  3. De klachtenfunctionaris registreert de klacht. Het dossier wordt bewaard met inachtneming van de Wet Bescherming Persoonsgegevens. De klachtenbemiddelaar is gehouden tot geheimhouding van al datgene wat hen in het functioneren bekend is geworden en waarvan hij redelijkerwijs het vertrouwelijke karakter kan vermoeden.
  4. De klachtenfunctionaris bemiddelt als de klager aangeeft een bemiddelingspoging op prijs te stellen. Hij/zij streeft naar herstel van contact tussen klager en overige betrokkenen in de organisatie, zoekt, rekening houdend met relevante wetgeving, samen met hen naar oplossingen en informeert klager en overige betrokkenen in de organisatie daarover.
  5. De klachtenfunctionaris begeleidt klager desgewenst naar de externe klachtencommissie indien deze te kennen heeft gegeven de klacht door de klachtencommissie behandeld te willen zien.

Ten aanzien van de verzamelde klachten

  1. De klachtenfunctionaris analyseert verzamelde klachten op mogelijk algemeen structurele tekortkomingen. Van de bevindingen wordt verslag uitgebracht aan de directie.
  2. De klachtenfunctionaris levert een bijdrage aan de evaluatie en verdere ontwikkeling van de klachtenregeling en de functie van klachtenfunctionaris.
  3. De klachtenfunctionaris levert een bijdrage aan het opstellen van een jaarlijks geanonimiseerd verslag van alle opvang- en bemiddelingsactiviteiten, die ondernomen zijn ter uitvoering van de interne klachtenregeling.

Bevoegdheden van de klachtenfunctionaris

  1. De klachtenbemiddelaar heeft, voor zover noodzakelijk voor de vervulling van zijn/haar taken, de volgende bevoegdheden:
  2. Vrije toegang tot alle ruimtes, daarbij rekening houdend met de privacy en werkzaamheden van anderen;
  3. Het inwinnen van die informatie welke noodzakelijk is voor een goede opvang en bemiddeling, tenzij enige bij wet bepaalde geheimhoudingsplicht zich daartegen verzet;
  4. Het desgewenst voeren van overleg met betrokkenen;
  5. Het arrangeren van gesprekken ter bemiddeling, en het daarbij desgewenst optreden als gespreksleider.